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DGCCRF
Direction générale de la concurrence, de la consommation
et de la répression des fraudes
VOYAGE :
Articles L. 211-1 à L. 232-1 du code de tourismeDécret n° 94-490 du 15 juin 1994 pris en application de l'article 31 de la loi n° 92-645 du 13 juillet 1992 fixant les conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours
Champ d'application :
Vente du voyage : obligation d'information préalable au contrat - Contrat - Prix - Résiliation ou d'annulation du contrat - Responsabilité - Litiges - Réservation sur Internet
Recours : Procédures extra judiciaires - Procédures judiciaires
Opérations concernées
(article L. 211-1 du code du tourisme)
Elles consistent en l'organisation ou la vente :
"a) De voyages ou de séjours individuels ou collectifs ;
b) De services pouvant être fournis à l'occasion de voyages ou de séjours, notamment la délivrance de titres de transport, la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou dans des locaux d'hébergement touristique, la délivrance de bons d'hébergement ou de restauration ;
c) De services liés à l'accueil touristique, notamment l'organisation de visites de musées ou de monuments historiques."
Elles concernent également les opérations de production ou de vente de forfaits touristiques et les opérations liées à l'organisation de congrès ou de manifestations apparentées dès lors que celle-ci inclut tout ou partie des prestations prévues aux a, b et c de l'article 211-1.
Définition du forfait touristique
(article L. 211-2)
Il s'agit de la prestation :
"1º Résultant de la combinaison préalable d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait ;
2º Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ;
3º Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris."
Le contrat de vente
Champ d'application (article L. 211-8)
Ces dispositions s'appliquent aux opérations énumérées à l'article L. 211-1 mais aussi :
- Aux personnes physiques ou morales qui effectuent les opérations mentionnées à l'article L. 211-1, à l'exception du a, pour des services dont elles sont elles-mêmes producteurs ;
- Aux personnes physiques ou morales qui n'effectuent, parmi les opérations mentionnées à l'article L. 211-1, que la délivrance de titres de transports terrestres pour le compte d'un ou de plusieurs transporteurs de voyageurs ;
- Aux transporteurs aériens qui n'effectuent, parmi les opérations mentionnées à l'article L. 211-1, que la délivrance de titres de transport aérien ou de titres de transports consécutifs incluant un parcours de transport aérien et, à titre accessoire, un ou plusieurs parcours de transports terrestres assurés par un ou plusieurs transporteurs de voyageurs ;
- Aux transporteurs ferroviaires qui n'effectuent, parmi les opérations mentionnées à l'article L. 211-1, que la délivrance de titres de transport ferroviaire ou de titres consécutifs incluant un parcours de transport ferroviaire et, à titre accessoire, d'autres parcours de transports terrestres ou aérien assurés par un ou plusieurs transporteurs de voyageurs ;
pour leurs activités d'organisation et de vente de forfaits touristiques tels que définis à l'article L. 211-2.
Obligation d'information préalable au contrat (article L. 211-9 et article L. 211-10)
Le vendeur doit informer les intéressés, par écrit préalablement à la conclusion du contrat sur :
- le contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour
- le prix et les modalités de paiement
- les conditions d'annulation du contrat
- les conditions de franchissement des frontières.(article 96 du décret n°94-490 du 15 juin 1994)
Cette information préalable engage le vendeur, à moins que des modifications dans ces informations n'aient été portées à la connaissance des intéressés avant la conclusion du contrat.
Il ne peut être apporté de modification à l'information préalable que si le vendeur s'en réserve expressément la faculté dans celle-ci.
Conclusion du contrat (article L. 211-11)
Le contrat conclu entre le vendeur et l'acheteur doit comporter, selon les modalités fixées par voie réglementaire :
- toutes indications relatives aux noms et adresses de l'organisateur, du vendeur ;
- toutes indications relatives du garant et de l'assureur ;
- la description des prestations fournies ;
- les droits et obligations réciproques des parties en matière notamment de prix, de calendrier, de modalités de paiement et de révision éventuelle des prix, d'annulation ou de cession du contrat, d'information de l'acheteur avant le début du voyage ou du séjour.
A ce jour, les modalités fixées par voie réglementaire sont celles de l'article 98 du décret n° 94-490 du 15 juin 1994 , qui stipulent : Le contrat doit être écrit, établi en 2 exemplaires, signés par les 2 parties. Il doit comporter les clauses prévues par cet article.
Identité du transporteur aérien (décret n° 2006-315 du 17 mars 2006 articles 5 et 6)
Le consommateur doit être informé de l'identité du transporteur aérien.
Cette information peut être communiquée sous la forme d'une liste comprenant au maximum, par tronçon, cinq transporteurs contractuels auxquels l'organisateur s'engage à recourir.
Cette information peut être confirmée au plus tard huit jours avant la date du voyage ou au moment de la conclusion du contrat si celle-ci intervient moins de huit jours avant le début du voyage.
Cession du contrat (article L. 211-12)
L'acheteur peut céder son contrat, après en avoir informé le vendeur dans un délai fixé par voie réglementaire avant le début du voyage ou du séjour, à une personne qui remplit toutes les conditions requises pour le voyage ou le séjour. Le cédant et le cessionnaire sont responsables solidairement, vis-à-vis du vendeur, du paiement du solde du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.
A ce jour, l'article 99 du décret 94-490 précise :
"L'acheteur peut céder son contrat à un cessionnaire qui remplit les mêmes conditions que lui pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n'a produit aucun effet.
Sauf stipulation plus favorable au cédant, celui-ci est tenu d'informer le vendeur de sa décision par lettre recommandée avec accusé de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage. Lorsqu'il s'agit d'une croisière, ce délai est porté à quinze jours.
Cette cession n'est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable du vendeur."
Le prix - révision
(article L. 211-13)
Les prix prévus au contrat ne sont pas révisables, sauf si celui-ci prévoit expressément la possibilité d'une révision tant à la hausse qu'à la baisse et en détermine les modalités précises de calcul, uniquement pour tenir compte des variations :
a) du coût des transports, lié notamment au coût du carburant ;
b) des redevances et taxes afférentes aux prestations offertes, telles que les taxes d'atterrissage,
d'embarquement, de débarquement dans les ports et les aéroports ;
c) des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré.
Au cours des trente jours qui précèdent la date de départ prévue, le prix fixé au contrat ne peut faire l'objet d'une majoration.
Résiliation
Avant le départ, impossibilité de respecter un élément essentiel au contrat (article L. 211-14)
Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur.
Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l'acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais. Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées.
Les dispositions du présent article s'appliquent également en cas de modifications significatives du prix du contrat intervenant conformément aux conditions prévues à l'article L. 211-13.
Résiliation avant le départ par le vendeur (article L. 211-15)
Lorsque, avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui sont restituées, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels celui-ci pourrait prétendre.
Après le départ, non exécution d'un élément essentiel (article L. 211-16)
Le vendeur doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l'acheteur des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies.
Le vendeur prend à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou rembourse la différence de prix entre les prestations prévues et fournies.
Si l'acheteur n'accepte pas la modification proposée, le vendeur doit lui procurer les titres de transport nécessaires à son retour, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels l'acheteur pourrait prétendre.
Responsabilité du vendeur
(article L. 211-17)
Il est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.
Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.
Les opérateurs
Obligation de posséder une licence (article L. 212-1, article L. 212-2, article L. 212-3)
La vente ou l'organisation de séjours ou de voyages ne peut être effectuée dans un but lucratif que par des personnes physiques ou morales ayant la qualité de commerçant, titulaires d'une licence d'agent de voyages.
Cette licence est délivrée aux personnes physiques qui satisfont aux conditions suivantes :
a) Justifier de leur aptitude professionnelle ;
b) Ne pas être frappées de l'une des incapacités ou interdictions d'exercer mentionnées à l'article L. 211-19 ;
c) Justifier, à l'égard des clients, d'une garantie financière suffisante,
d) Justifier d'une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle ;
e) Disposer d'installations matérielles appropriées sur le territoire national ou sur celui d'un autre État membre de l'Union européenne ou d'un autre État partie à l'accord sur l'Espace économique européen.
La licence est délivrée aux personnes morales qui satisfont aux conditions prévues aux c, d, et e ci-dessus et dont les représentants légaux satisfont aux conditions posées aux a et b ci-dessus.
En ce qui concerne un ressortissant d'un État membre de l'Union européenne ou d'un autre État partie à l'accord sur l'Espace économique européen, le demandeur doit produire des pièces justificatives émanant d'une autorité judiciaire ou administrative compétente, prouvant qu'il remplit les conditions pour exercer la profession d'agent de voyages, ainsi que les garanties attestées par un notaire, un établissement de crédit ou une compagnie d'assurances.
Les titulaires d'une licence d'agent de voyages établis sur le territoire national doivent se consacrer exclusivement à cette activité.
Mandat (article L.212-5, article L212-6, article L212-7)
Les titulaires de licence d'agent de voyages ne peuvent confier l'exécution d'opérations de ventes de voyages et de séjours à des entreprises non titulaires de la licence que s'ils ont signé, avec ces dernières, une convention spécifiant que les opérations sont effectuées pour le compte, sous la responsabilité, et avec les garanties, du titulaire de la licence.
Cette convention ne peut être conclue pour une durée supérieure à trois ans et n'est pas renouvelable. Elle est soumise à l'approbation de l'autorité administrative compétente.
Les entreprises exerçant une activité de mandataire d'agent de voyages doivent être dirigées par des personnes n'ayant pas fait l'objet de l'une des condamnations mentionnées à l'article L. 211-19.
Autres régimes de vente de voyages : les associations et organismes sans but lucratif
(articles 213-1 à 213-7)
Seules les associations et organismes sans but lucratif titulaires d'un agrément de tourisme peuvent organiser ou vendre des séjours et des voyages touristiques.
Elles ne peuvent effectuer ces opérations qu'en faveur de leurs membres et ne sont autorisées à diffuser, à l'adresse d'autres personnes que leurs adhérents ou ressortissants, qu'une information générale sur leurs activités et leurs buts.
Exceptions : ne sont pas tenus de solliciter un agrément de tourisme :
" a) les associations et organismes sans but lucratif qui n'ont pas pour objet l'organisation de voyages ou de séjours et qui ne se livrent à ces opérations qu'à l'occasion de leurs assemblées générales ou de voyages occasionnels, liés au fonctionnement de l'organisme, qu'ils organisent pour leurs adhérents ou ressortissants;
b) les associations et organismes sans but lucratif appartenant à une fédération ou une union titulaire d'un agrément de tourisme s'en portant garante s'ils ont été mentionnés dans la décision accordant l'agrément;
c) les associations et organismes sans but lucratif gérant, sur le territoire national, des centres de vacances ou de loisirs, des centres de placement de vacances pour les jeunes de moins de dix-huit ans, des villages de vacances ou des maisons familiales agréés, dans le cadre exclusif des activités propres à ces établissements, y compris le transport lié au séjour."
Litiges
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Faits |
Recours |
| Accident corporel |
- un prestataire est impliqué : sa responsabilité, ou celle de l'agence qui a une obligation de sécurité, est engagée.
- aucun prestataire n'est impliqué : il faut établir la faute de l'agence |
| Annulation du vol |
Voir la fiche "Vol aérien" |
| Annulation voyage par l'acheteur |
S'il n'a pas d'assurance, l'acheteur doit payer les frais prévus au contrat |
| Assurance rapatriement et annulation |
Elle n'est pas obligatoire (ce n'est qu'une commodité de gestion pour les agences). Elle peut être assimilée à une subordination de vente
(L. 122-1 du code de la consommation) |
| Catégorie des hôtels |
Publicité mensongère : une indemnisation peut être demandée |
| Cas de force majeure : décès d'un parent |
Le Tribunal d'Instance de Belfort, le 24 octobre 2002, a jugé que si la date du décès du proche était imprévisible, l'événement lui-même était prévisible.
Donc ce n'est pas un cas de force majeure. |
| Durée du séjour ("nuits incomplètes") |
La publicité mensongère donne droit à une indemnisation
La Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE ) : le voyagiste doit respecter la durée du voyage annoncé - Définition de la nuit : "laps de temps suffisant pour permettre le repos" |
| Inexécution intentionnelle d'une partie essentielle ayant déterminé le participant |
La tromperie sur les qualités substantielles d'une prestation de service |
| Modification du contrat avant ou pendant le séjour, d'une prestation prépondérante |
Le remboursement de la prestation non assurée ou de qualité inférieure (articles 100 à 103 du décret n° 94-490)
La publicité mensongère
Des dommages et intérêts peuvent être obtenus en sus |
| Préjudice des vacances (intoxication alimentaire) |
Dommages et intérêts matériels (directive de 1990)
Une indemnisation
Le préjudice moral (CJCE) |
| Procédé dit de la "liste de mariage" (offrir un voyage de noce) |
Le voyage a été commandé : en cas de désistement, application des clauses du contrat
Le voyage est envisagé : contrat de mandat, restitution intégrale des sommes |
| Surbooking Surréservation du vol |
Voir la fiche "Vol aérien" |
| Indemnisation en cas de perte ou détérioration de bagages |
Le transporteur est responsable de la perte ou de la détérioration des bagages enregistrés, même s'il n'a pas commis de faute. Pour les bagages à main, il n'est responsable que si sa faute est prouvée.
Le voyageur est alors indemnisé dans ces deux cas à hauteur de 1 000 DTS (droits de tirage spéciaux, unité de compte définie par le Fonds monétaire international), soit environ 1 210 euros, sauf s'il a déclaré une somme supérieure lors de la livraison des bagages au transporteur et financé cette garantie |
| Retard de l'avion ou des bagages |
La compagnie est également présumée responsable de tout retard de l'avion ou des bagages, sauf si elle prouve qu'elle a pris toutes les mesures pour éviter le dommage provoqué par ce retard. Dans ce cas, l'indemnisation peut aller jusqu'à 4 150 DTS, soit environ 5 020 euros, pour le retard des personnes et 1 000 DTS, soit environ 1 210 euros, pour le retard des bagages (Convention de Montréal du 28 mai 1999, JOCE L. 194/39 du 18 juillet 2001)
Plus d'information : Fiche "Vol aérien" |
| Refus d'embarquement d'une réservation confirmée |
Si le titulaire ne s'est pas présenté à l'enregistrement dans les délais requis, il n'y a ni surbooking, ni indemnisation : cour de cassation, 13 juillet 2004.
Plus d'information : Fiche "Vol aérien" |
Recours
Procédures extra judiciaires
- Réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai de 30 jours à compter du retour
- Syndicat professionnel auquel adhère l'agence
- Dédommagement auprès de l'assureur en responsabilité civile professionnelle du vendeur
- Commission de conciliation
- DGCCRF ou Procureur du Tribunal de Grande Instance pour publicité mensongère
Procédures judiciaires : le tribunal compétent est celui du vendeur
Déclaration au greffe : montant de la demande : art. 847-1 du nouveau code de procédure civile.
Procédure devant le tribunal d’instance (dispensée d’avocat) : montant de la demande :
art. L. 321-2 du code de lorganisation judiciaire.
Procédure devant le tribunal de grande instance (avocat obligatoire) : montant de la demande supérieur au maximum fixé pour le tribunal d’instance : art. L. 321-2 du code de l'organisation judiciaire.
Réservation sur Internet
L'article 121-20-3 du code de la consommation s'applique à la vente de voyage en ligne :
Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.
Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.
Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d'une direction régionale de la concurrence et de la consommation
actualisé en avril 2006
Vol Aérien :
Règlement (CEE) n° 261-2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol
Convention de Montréal pour l'Unification de certaines règles relatives au transport aérien international
Consulter le site de la Direction Générale de l'Aviation Civile : http://www.dgac.fr
Ces règles sont applicables aux passagers en cas de refus d'embarquement contre leur volonté, d'annulation du vol et de vol retardé.
Obligation d'informer les passagers de leurs droits
Le transporteur doit informer par voie d'affichage dans la zone d'enregistrement, ainsi que par la remise d'une notice écrite, les passagers de leurs droits. Pour les non-voyants et les malvoyants, le transporteur doit utiliser d'autres moyens appropriés.
Conditions à remplir par les passagers
Ils doivent :
- disposer d'une réservation confirmée pour le vol concerné et se présenter à l'enregistrement à l'heure indiquée à l'avance et par écrit (y compris par voie électronique), ou, en l'absence d'indication d'heure, au plus tard quarante-cinq minutes avant l'heure de départ publiée.
- ou avoir été transférés par le transporteur aérien ou l'organisateur de voyages, du vol pour lequel ils possédaient une réservation, vers un autre vol, quelle qu'en soit la raison.
Procédures
En cas de refus d'embarquement
Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il fait d'abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations et d'une assistance.
Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement des autres passagers disposant d'une réservation, le transporteur aérien effectif peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté. Dans ce cas, le transporteur aérien effectif indemnise immédiatement ces derniers et leur offre une assistance.
En cas d'annulation de vol
En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés se voient offrir une assistance, par le transporteur aérien effectif et peuvent, dans certains cas, être indemnisés.
Lorsque les passagers sont informés de l'annulation d'un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d'autres transports possibles.
Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser d'indemnisation s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Le transporteur aérien effectif doit prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.
En cas de retard de vol
Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue, une assistance, adaptée aux délais d'attente, est proposée aux passagers.
En tout état de cause, cette assistance tient compte de la distance du vol.
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Indemnisation
Le règlement prévoit trois sortes d'indemnisation :
Le droit à indemnisation consiste en une indemnité dont le montant varie selon la longueur du vol. Cette indemnité peut-être réduite de 50% dans des conditions particulières
Attention : cette indemnisation ne sera pas versée dans des circonstances extraordinaires telles que instabilité politique, conditions météorologiques, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol ou les grèves.
L'assistance consiste au remboursement du billet ou au réacheminement.
Le droit en une prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (rafraîchissements, restauration, hébergement, appels téléphoniques).
Montant de l'indemnisation
- 250 euro pour les vols jusqu'à 1500 km
- 400 euro pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km
- 600 euro pour les vols de plus de 3500 km
Ces montants peuvent être réduits de 50% en cas de réacheminement vers la destination finale si l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée initialement prévue de :
- 2 heures pour tous les vols de 1500 km ou moins
- 3 heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km
- 4 heures pour tous les vols de plus de 3500 km
Déclassement du billet
Si le passager est placé dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, le transporteur aérien effectif, un remboursement sera effectué, dans un délai de sept jours et selon les modalités prévues à l'article 7 paragraphe 3.
Personnes à mobilité réduite
La priorité est donnée aux personnes à mobilité réduite et à toutes les personnes ou les chiens guides certifiés qui les accompagnent ainsi qu'aux enfants non accompagnés.
En cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard, quelle que soit la durée de celui-ci, les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont droit à une prise en charge prévue à l'article 9, qui leur est fournie dès que possible.
Indemnisation complémentaire
Les passagers peuvent avoir droit à à une indemnisation complémentaire mais elle ne s'applique pas à ceux qui ont volontairement renoncé à leur réservation conformément à l'article 4, paragraphe 1.
Droit à la réparation des dommages (article 13)
Le transporteur aérien effectif a le droit de demander réparation à un organisateur de voyages ou une autre personne avec laquelle il a conclu un contrat.
De même, un organisateur de voyages ou un tiers, autre que le passager avec lequel un transporteur aérien effectif a conclu un contrat, peut demander réparation au transporteur aérien effectif conformément aux lois pertinentes applicables.
Porter réclamation (Information de la Commission européenne)
Pour porter réclamation concernant l'application du règlement n° 261-2004 en ce qui concerne la surréservation, l'annulation des vols ou des retards importants, il faut d'abord porter réclamation auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause (par lettre recommandée avec accusé de réception).
On ne peut saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) qu'après avoir reçu une réponse écrite de la compagnie aérienne, et si le passager estime que cette compagnie n'a pas respecté les dispositions du règlement européen en la matière.
Pour ce faire, il faut écrire à l'adresse indiquée ci-après, en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en sa possession et notamment la réponse de la compagnie aérienne.
DGAC
Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien
50, rue Henry Farman
75720 Paris cedex 15
Pour toute autre réclamation concernant un voyage aérien, il appartient au passager de s'adresser en premier lieu à la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé.
Bagage : retard, perte et détérioration (Convention de Varsovie et de Montréal)
Le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans la transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises .
Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l'avarie s'est produit à bord de l'aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés .
En cas de retard ou perte de bagages, protestation doit être faite, par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur, au plus tard dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû et/ou sont arrivés .
En cas de détérioration, l'indemnisation doit être demandée à la compagnie dans les 7 jours qui suivent la découverte de l'avarie .
A défaut de protestation dans les délais prévus, l'action contre le transporteur est irrecevable
L'action en responsabilité n'est plus recevable passé un délai de 2 ans à compter de l'arrivée à destination ou du jour où l'avion aurait du arriver à destination , ou de l'arrêt du transport.
Cette action doit être portée soit devant le tribunal du siège du transporteur, du lieu où il possède un établissement par le soin duquel a été conclu le contrat ou du lieu de destination.
L'indemnisation est limitée à un certain plafond calculé en fonction du poids du bagage enregistré et s'élève à environ 24 euro par kilo .
Retard de vol, préjudice
Suivant l'article 19 de la Convention de Montréal, "le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises".
Il ne peut écarter sa responsabilité, et être dispensé d'indemnité que s'il "prouve que lui et ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre".
Si le passager subi un préjudice important lié à ce retard, journée perdue ou correspondance ratée, il peut être demandé réparation de ce préjudice, mais cette indemnisation ne pourra dépasser l'équivalent de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS, monnaie du FMI), soit environ 4 800 euro.
Irrecevabilité des dérogations ou clause restrictive
Aucune dérogation ou clause restrictive figurant dans le contrat de transport ne peut limiter les obligations envers les passagers.
Si toutefois une telle dérogation ou une telle clause restrictive est appliquée à l'égard d'un passager, ou si un passager n'est pas dûment informé de ses droits et accepte, par conséquent, une indemnisation inférieure à celle prévue par le règlement, ce passager a le droit d'entreprendre les démarches nécessaires auprès des tribunaux ou des organismes compétents en vue d'obtenir une indemnisation complémentaire.
Définitions des termes utilisés dans le règlement
a) "transporteur aérien", une entreprise de transport aérien possédant une licence d'exploitation en cours de validité;
b) "transporteur aérien effectif", un transporteur aérien qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol dans le cadre d'un contrat conclu avec un passager, ou au nom d'une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager;
c) "transporteur communautaire", un transporteur aérien possédant une licence d'exploitation en cours de validité, délivrée par un État membre conformément aux dispositions du règlement (CEE) n° 2407/92 du Conseil du 23 juillet 1992 concernant les licences des transporteurs aériens (5);
d) "organisateur de voyages", à l'exclusion d'un transporteur aérien, un organisateur au sens de l'article 2, point 2, de la directive 90/314/CEE du Conseil du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait (6);
e) "forfait", les services définis à l'article 2, point 1, de la directive 90/314/CEE;
f) "billet", un document en cours de validité établissant le droit au transport, ou quelque chose d'équivalent sous forme immatérielle, y compris électronique, délivré ou autorisé par le transporteur aérien ou son agent agréé;
g) "réservation", le fait pour un passager d'être en possession d'un billet, ou d'une autre preuve, indiquant que la réservation a été acceptée et enregistrée par le transporteur aérien ou l'organisateur de voyages;
h) "destination finale", la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement, ou, dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol; les vols avec correspondances disponibles comme solution de remplacement ne sont pas pris en compte si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée;
i) "personne à mobilité réduite", toute personne dont la mobilité est réduite lorsqu'elle utilise un moyen de transport en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle, de son âge ou de tout autre cause de handicap et dont la situation exige une attention spéciale et l'adaptation à ses besoins des services mis à la disposition de tous les passagers;
j) "refus d'embarquement", le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu'ils se soient présentés à l'embarquement dans les conditions fixées à l'article 3, paragraphe 2, sauf s'il est raisonnablement justifié de refuser l'embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats;
k) "volontaire", une personne qui s'est présentée à l'embarquement dans les conditions fixées à l'article 3, paragraphe 2, et qui est prête à céder, à la demande du transporteur aérien, sa réservation confirmée, en échange de prestations;
l) "annulation", le fait qu'un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée n'a pas été effectué.
Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d'une direction régionale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes.
actualisé en août 2006
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L’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement.
Pour bien préparer son séjour à l'étranger, il faut d'abord vérifiez les formalités d’entrée et de séjour auprès de l’ambassade et du consulat du pays de destination. 
En fonction de votre destination, il peut être nécessaire de se faire vacciner contrer certaines maladies afin de passer un séjour tranquille.
